La technologie occupe une place de plus en plus importante dans l’expérience en restaurant, de la commande en ligne, les systèmes de paiement mobiles jusqu’aux outils d’IA permettant d’automatiser les tâches répétitives.

Alors que les technologies en restauration continuent d’évoluer, les restaurateurs cherchent à trouver une balance entre les utiliser pour gagner du temps et simplifier leur travail, tout en gardant le contact humain qui rend l’expérience si spéciale.

Mais la façon dont les clients perçoivent la technologie en restauration est plus complexe qu’une simple question d’être pour ou contre.

Les clients apprécient les outils facilitant la prise de commande, le paiement et la personnalisation de leur expérience, mais ils souhaitent également que la technologie améliore l’hospitalité plutôt que de la remplacer.

Cette réalité soulève une question importante pour les restaurateurs : comment la technologie peut-elle améliorer l’expérience client sans créer davantage de distance entre les clients et les employés?

Pour explorer cette question, nous avons discuté avec Rachel Morgan, experte en technologies de la restauration chez Back of House, ainsi qu’avec des clientes (membres de l’équipe marketing de Back of House) Hilary Young, Ashley Dunn, Judy Weightman et Manisha Kishinchand, afin de mieux comprendre où la technologie apporte une réelle valeur, où elle atteint ses limites et à quoi pourrait ressembler son avenir dans les restaurants.

Le point de vue d’une experte: le rôle de la technologie en restauration

Le rapport « State of the Industry 2026 » de la NRA montre que les consommateurs sont de plus en plus à l’aise d’utiliser la technologie pour commander et payer, mais qu’ils sont partagés quant à son impact sur l’hospitalité.

Pourquoi pensez-vous que les clients ont des sentiments partagés envers la technologie en restauration?

Rachel: La technologie joue un rôle important dans l’expérience client, et la marge d’erreur est très mince. Une borne de commande difficile à utiliser ou un processus de paiement compliqué peut suffire à donner une mauvaise impression de l’ensemble du service.

En parallèle, une nouvelle génération de consommateurs arrive sur le marché et n’a pratiquement jamais connu un monde sans technologie. Pour eux, l’absence de technologie peut même être perçue comme un manque dans l’expérience de service.

Deux réalités s’opposent donc: des attentes très élevées envers un service impeccable et l’idée que la technologie devrait simplement être là et fonctionner naturellement.

Qu’est-ce qui fait qu’une technologie améliore l’expérience client plutôt que de remplacer l’interaction humaine?

Rachel : J’ai l’impression que c’est une amélioration quand je ne me rends même pas compte que je l’utilise.

Un excellent exemple est la commande par téléphone via l’IA. Répondre au téléphone pour dire à la 75e personne de la journée que vous ouvrez à 11 h, alors que vos horaires sont indiqués sur votre site web, sur tous vos réseaux sociaux et dans toutes les annuaires professionnels, peut vraiment vous épuiser.

Du côté des clients, obtenir qu’une personne réponde réellement au téléphone peut s’avérer presque impossible si le service a déjà commencé ou si l’on appelle en dehors des heures d’ouverture.

Le fait que l’IA se charge de cet échange ne remplace donc pas l’accueil : elle élimine une tâche répétitive et à faible valeur ajoutée afin que l’équipe puisse consacrer son énergie au client qui se trouve devant elle plutôt qu’à celui qui est bloqué en attente.

Le rapport met également en évidence une tension entre efficacité et hospitalité.

Comment les restaurants peuvent-ils utiliser la technologie tout en offrant une expérience personnalisée?

Rachel : Les recommandations personnalisées, 

les communications envoyées au bon moment tout en étant pertinentes, ainsi que la capacité de se souvenir des préférences d’un client sont de bons exemples d’une technologie qui soutient l’hospitalité plutôt que de la remplacer.

Formez vos employés à reconnaître ces occasions et à les intégrer naturellement dans leurs conversations avec les clients. L’objectif n’est pas qu’ils récitent maladroitement la dernière commande du client.

Certains consommateurs craignent que la technologie remplace les employés plutôt que de les soutenir.

Quel rôle la technologie peut-elle jouer pour aider les équipes de restauration à offrir une meilleure expérience?

Rachel: Je crois que l’industrie de l’hospitalité a un bel avenir devant elle et que la technologie contribuera à son succès. L’objectif de la technologie est de réduire la charge de travail des employés afin qu’ils puissent consacrer davantage de temps aux interactions avec les clients.

Quels sont des exemples de technologies qui réduisent la pression sur les employés et leur permettent de consacrer plus de temps aux clients?

Rachel : La gestion des plannings 

est probablement le premier exemple qui me vient en tête. Vous n’avez plus besoin de faire de la gymnastique mentale pour essayer de créer l’horaire parfait pour 10 à 20 employés ayant tous des disponibilités différentes.

Les listes de préparation sont également extrêmement utiles. Elles permettent de gagner du temps et peuvent probablement prévoir les besoins avec plus de précision que le simple «feeling» du gestionnaire de cuisine.

Les outils alimentés par l’intelligence artificielle attirent de plus en plus l’attention, particulièrement chez les jeunes consommateurs.

Où voyez-vous les plus grandes possibilités pour l’IA en restauration, et où le contact humain demeure-t-il essentiel?

Rachel: La plus grande possibilité se trouve dans l’analyse et la synthèse des données. Les restaurants possèdent une véritable mine d’or de données, mais disposent rarement du temps ou des ressources nécessaires pour les exploiter pleinement.

C’est là que l’IA peut offrir le meilleur rendement: elle permet de prendre des décisions plus rapidement et de façon plus éclairée. L’IA est un outil qui peut vous aider à mieux vous préparer afin d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients.

Le point de vue des clients: la place de la technologie dans l’expérience au restaurant

Alors que les restaurateurs cherchent à utiliser la technologie pour améliorer leur efficacité et soutenir leurs équipes, le point de vue des clients est tout aussi important. Après tout, le succès d’une technologie en restauration dépend ultimement de son impact sur les personnes qui l’utilisent.

Les consommateurs ont adopté plusieurs formes de commodité numérique, mais leurs attentes sont également très claires. Voici ce que nos clientes avaient à dire sur leur perception de la technologie en restauration et sur la place qu’elle devrait occuper dans l’expérience client.

Quelles technologies rendent votre expérience au restaurant plus simple ou plus agréable?

Manisha: Certains grands groupes de restauration à Chicago ont commencé à utiliser un code QR qui permet de séparer l’addition entre les personnes à la table et de payer uniquement pour les articles que chacun a commandés. Ça facilite vraiment le calcul sur le moment et ça évite de devoir tout démêler plus tard!

Judy: Dans un restaurant à service rapide, même si je suis une baby-boomeuse, ça ne me dérange pas de commander à une borne, particulièrement lorsque je veux personnaliser complètement une salade ou un sauté.

Hilary: J’adore les systèmes de point de vente mobiles qui nous permettent de payer directement à la table. C’est simple, pratique et presque impossible d’oublier sa carte de crédit au restaurant. Celle-là est pour mon mari.

Ashley: Du point de vue de l’accessibilité, j’aime beaucoup l’utilisation de technologies dans l’expérience en restaurant, comme les menus numériques avec du texte alternatif, la possibilité de personnaliser l’affichage (taille du texte ou contraste ajustable) ainsi que les options de traduction en plusieurs langues.

Je trouve également très pratiques les technologies flexibles de paiement à la table et de séparation de l’addition.

Quand la technologie améliore-t-elle votre expérience au restaurant, et quand devient-elle un obstacle ?

Manisha : Elle devient gênante quand je dois passer commande via un code QR. Je n’ai pas envie d’être sur mon téléphone dans un bon restaurant, je préfère les interactions en face à face. Ça me fait aussi un drôle d’effet de laisser un pourboire quand je passe ma commande moi-même.

Judy : Encore une fois, je suis une baby-boomer : je n’aime pas les codes QR, quel que soit le contexte.

Hilary : La technologie améliore mon expérience au restaurant lorsque je ne la remarque même pas et qu’elle enrichit simplement l’expérience dans son ensemble.

Cela peut se traduire par une prise en charge fluide à l’accueil, la possibilité de personnaliser mon repas sans difficulté, des plats adaptés qui arrivent à table à l’heure, et un moyen simple de régler l’addition.

Du début à la fin, la technologie devrait permettre une telle efficacité opérationnelle qu’elle laisse davantage de place à de merveilleuses expériences en personne pour les clients. En revanche, elle devient gênante lorsque les écrans sont trop omniprésents et qu’on attend de moi que je fasse trop de choses moi-même.

Ashley : La technologie améliore l’expérience lorsqu’elle fonctionne discrètement en arrière-plan pour éliminer les obstacles et les frictions.

Elle peut garantir que les demandes des clients parviennent à la cuisine sans créer de surcharge de travail pour le personnel. En revanche, elle peut nuire à l’aspect social d’un repas au restaurant en nous obligeant à fixer des écrans au lieu d’échanger avec les autres convives.

Préférez-vous utiliser la technologie pour commander et payer, ou accordez-vous plus d’importance aux interactions avec les employés du restaurant? Pourquoi?

Manisha : Pour les services rapides, je préfère utiliser la technologie pour commander et payer, mais dans les restaurants avec service à table, j’apprécie l’interaction en face à face. Je recherche une expérience, et comme je dépense probablement plus d’argent, je veux avoir le sentiment que cela en vaut la peine.

Judy : Ça dépend du contexte : la technologie, ça me va dans un fast-food pour commander et payer, mais pour un bon repas entre amis, le contact humain est essentiel.

Même dans ce cas-là, cela ne me dérange pas que le serveur apporte la tablette à table et me laisse payer sur place. C’est bien moins gênant que de le voir courir partout avec ma carte.

Hilary : Je suis d’accord, cela dépend du contexte.

Quand je suis pressée et que je suis de passage, j’adore utiliser la technologie pour commander et payer, et réduire au minimum les banalités. Mais quand je suis dans un restaurant où l’on s’installe à table, c’est justement pour ralentir le rythme et créer des liens avec les personnes qui m’accompagnent, y compris le personnel du restaurant.

Une excellente expérience au restaurant repose sur ces interactions avec le personnel, et c’est un plus s’ils rient de mes blagues farfelues.

Ashley : Dans les établissements de restauration rapide décontractée, je trouve que les bornes en libre-service sont une véritable aubaine. Mais pour un repas à table, j’apprécie particulièrement d’interagir avec les employés.

Quelle technologie de restauration utilisez-vous régulièrement sans même y penser ?

Manisha : Je travaille à temps partiel pour les restaurants de ma famille, donc j’utilise constamment les interfaces d’administration et client de Toast, OpenTable, Yelp, Uber Eats et Grubhub.

Judy : Haha, maintenant que je travaille dans le secteur, j’y pense tout le temps : « C’est quel système de caisse ? » « Comment fonctionne le programme de fidélité ? »

Mais un bon système de commande en ligne est vraiment fluide. (Un mauvais système de commande en ligne me rend très grincheuse.)

Hilary : Les systèmes de caisse sont partout !! Et j’adore quand le service à table se fait avec un terminal portable.

Ashley : Les systèmes de caisse, en particulier ceux dotés de la fonctionnalité « tap-to-pay ».

Un service plus rapide grâce à la technologie vous inciterait-il davantage à choisir un restaurant plutôt qu’un autre ?

Manisha : Pas nécessairement. Je comprends pourquoi les choses prennent du temps au restaurant et j’apprécie de m’asseoir, de me détendre et de prendre simplement mon temps. Je ne suis généralement pas très pressée quand je mange au restaurant.

Judy : Pas nécessairement un service plus rapide, mais un meilleur service.

Hilary : Je ne pense pas que la rapidité soit la clé d’un bon service — c’est l’efficacité.

Les clients remarquent tout de suite quand un restaurant fonctionne comme une machine bien huilée, car cela ne semble ni stressant ni chaotique — cela permet simplement de profiter pleinement du moment présent et de savourer un bon repas en bonne compagnie, ce qui est finalement l’essentiel.

Ashley : Pas du tout. Pour moi, un service rapide n’est pas l’objectif principal d’une expérience au restaurant.

Comme beaucoup d’autres consommateurs, je suis devenue plus sélective quant au choix des restaurants où je dépense mon argent. Je préfère de loin choisir un restaurant qui fonctionne de manière durable et dans une ambiance qui favorise les échanges et la dégustation des plats, plutôt qu’un établissement où l’on privilégie la rapidité de service.

Que pensez-vous des nouvelles technologies utilisées dans la restauration, telles que les outils de commande basés sur l’IA ou les systèmes automatisés ?

Hilary : J’ai beaucoup de réserves quant à l’IA en tant que technologie « panacée » pour notre société, mais je trouve que la manière dont elle est appliquée aux plateformes technologiques existantes est brillante.

Elle existe véritablement pour vous aider à exploiter plus en profondeur la puissance des analyses et des données, afin de prendre des décisions plus éclairées pour votre entreprise.

Et du côté des clients, si l’IA aide les plateformes de commande en ligne à trouver exactement ce dont j’ai envie dès que j’ouvre mon application, m’évitant ainsi de faire défiler sans fin les résultats tout en ayant de plus en plus faim, alors je pense que c’est également une victoire.

Ashley : Peu importe ce que j’en pense, cette technologie est là pour rester, et ceux qui n’apprennent pas à s’y adapter seront laissés pour compte. Les technologies basées sur l’IA peuvent être un outil puissant, et nous n’en explorons encore que la surface des possibilités.

L’IA peut servir à prévoir le gaspillage alimentaire pour favoriser le développement durable, à optimiser les chaînes d’approvisionnement en coulisses ou à proposer des traductions aux clients.

Judy : Je pense que la technologie a sa place dans les restaurants lorsqu’elle facilite l’expérience sans nuire à ce qui rend un repas au restaurant agréable.

Quel est le juste équilibre entre la commodité apportée par la technologie et le contact humain que l’on attend d’un restaurant ?

Manisha : Je pense que la commodité devrait davantage concerner les coulisses, en aidant l’exploitant plutôt qu’en automatisant tout à l’extrême pour le client, car le contact humain est important et c’est quelque chose que les gens attendent avec impatience.

Judy : La commodité offerte par la technologie devrait améliorer l’efficacité en coulisses. En salle, je souhaite avoir affaire à un être humain aimable et compétent.

Hilary : L’équilibre réside dans la création d’une efficacité opérationnelle permettant de placer le contact humain au premier plan pour les clients dès qu’ils franchissent la porte.

Ashley : Le bon équilibre consiste à utiliser la technologie pour humaniser les coulisses, afin de pouvoir donner la priorité au contact humain en salle.

Les restaurants comptent parmi les derniers « tiers-lieux » où les gens se rassemblent. La technologie devrait prendre en charge la charge administrative afin que les employés puissent s’occuper des clients.

L’avenir de la technologie dans la restauration

Le débat autour de la technologie dans la restauration ne porte plus simplement sur la question de savoir si les restaurants doivent adopter de nouveaux outils. L’accent est désormais mis sur la manière dont ces outils sont mis en œuvre et sur leur capacité à améliorer réellement l’expérience tant des clients que des employés.

Les meilleures solutions technologiques sont celles qui éliminent les frictions, soutiennent les équipes des restaurants et créent davantage d’occasions d’interactions humaines enrichissantes.

Des analyses basées sur l’IA aux outils d’accessibilité numérique, en passant par la simplification des paiements et des systèmes opérationnels, la technologie a le potentiel de renforcer l’accueil lorsqu’elle est conçue en pensant aux personnes.

Alors que les tendances technologiques dans la restauration continuent d’évoluer, les restaurants qui réussiront seront ceux qui comprendront que la technologie fonctionne au mieux lorsqu’elle vient en soutien à l’expérience — etnon lorsqu’elle devient l’expérience elle-même.

Gardez une longueur d’avance sur les tendances technologiques dans la restauration

La technologie transforme le fonctionnement des restaurants, de l’IA et de l’automatisation aux commandes en ligne et à l’expérience client.